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電話催費技巧
德誠行      [2014-5-30]
適用范圍:入住、未入住均可。
優    點:適用范圍廣,快捷、便利、可多次使用。
缺    點:沒有面對面好溝通,受通話時間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通,能給對方制造更大的壓力。
物管費催繳應貫穿在日常的工作中,實施在每一次業主來訪的接待中。
 
 
催繳流程:
一、心理準備
1、認識幾種情緒
1)抵觸
A、心理解析:對催繳物管費工作排斥、不主動不積極,甚至消極的認為業主就不應該、不可能交物管費。
    B、表現形式:應付了事,效果不佳。
 C、合理心態:物業的工作職責就包括物管費觜;前期的維保修類工作固然重要,但物管費工作是業主對我們工作的肯定形式;那些因工程遺留問題拒交物管費的業主其實誤解和混淆了物管費乃至物業服務的內涵。
2)恐懼
A、心理解析:對打電話給業主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。
B、表現形式:打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答,渴求業主理解(這是我的工作,某某大哥您就幫幫我吧)的很為難的言語表現。
C、合理心態:欠債還錢、天經地義;如果我是業主,別人給我打電話催費,我心里也會虛;打了再說唄,今后他們還需要我的服務呢;打多了就習慣了。多打打電話就習慣了,不害怕了。
3)怕拒絕
A、心理解析:業主不交怎么辦?業主提工程問題怎么辦?業主罵我怎么辦?
B、表現形式:業主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒,自信心受挫。
C、合理心態:不交拉倒,我把工作做好就行(拒不繳納的統計上報領導,有領導呢);準備好應答思路(如工程遺留問題的解釋);罵就罵唄,哼,下次還給你打。(各物業助理與絕大多數業主均建立了良好關系,業主一般不會罵我們,只會抱怨,要罵也只罵地產)
4)堅定信心,調整策略,持續跟進
電話邀約過程中就業主提出的問題盡量做出誠懇的回答,就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理,以便下次電話催繳的成功。費是催出來的,需要多次電話邀約,方能成功。
 
二、邀約準備
1、心理準備平靜心態,練習微笑,在談笑風生中輕松催費。
2、內容準備
1)業主通訊錄(含業主姓名)
2)交談切入點(如以維修完成切入物管費催繳)
3)所轄片區工程問題臺賬(反映片區各戶維修完成情況)
4)常見問題回答思路(稍后制定出物管費常見問題統一說辭)
5)回訪記錄表(盡可能詳細記錄每一次的回訪情況,業主的要求或問題,以便下次跟進)
3、把握時機
1)避免在吃飯或休息時間與業主聯系,如果把電話打過去了,也要禮貌的征詢業主是否有時間或方便接聽。
2)周末前催繳時機較佳,便于業主周末前來繳費。
3)有條件的話,可以在晚上打,拋開工作,晚上的人內心較平靜。
 
三、自我介紹、確認身份
1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關系不錯的業主,可以某某大哥(叔叔阿姨大哥大姐)直接切入,告訴對方公司已經開始收取物管費。
2、不熟悉的人收了房很少見的,對片區物業助理不認識不熟悉的業主,首先自報家門: 您好,我是×××物業公司的×××(或您片區的物業助理某某某或小某),請問您是×××戶的業主×××先生(女士)嗎?然后以切入點切入正題。
3、注意事項
1)語音語調適當,讓聽者舒服,吐字清晰。
2)在不確定業主性別的時候,可在確認對方身份后再行稱呼。
3)如果電話打擾了對方,應馬上另約電話回訪時間,禮貌結束通話。
4、通話切入
1)節日問候
2)告知公司某項活動,邀約業主參加。(如周末會議中心的某項活動)
3)各項通知、提示(如停水、停電通知,車位租賃等通知)
4)各類回訪(VIP、獨居老人、收樓慰問、五八天回訪、滿意度調查),在此類回訪中切入物管費催繳要特別注意是否合適。
5)維修完成回訪、銷單回訪。(在該類回訪中切入物管費催繳時機較好,可在業主前來確認工程問題的完成和銷單簽字時順便繳費)
6)其他(業主因某項事物需要詢問及了解時主動打電話給物業助理時剛好切入物管費催繳事宜)
 
四、溝通過程
在告知業主來電目的后,常見問題如下。
1、對繳費通知無異議
A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期,以便其做好繳費準備。(如該戶可能對收費起始日期有異議,最好不要提及。)
B、告知其繳費截止日期,必要的時候,可告知滯納金事宜。
C、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來?(該問題大多無效),應主動給業主提出選擇題讓業主做答。如:某某大哥,您看您是這個周周六還是周日過來呀?確定日期,緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來啊?因為周末工作比較多、前來繳費業主較多(暗示業主交物管費的很多),到時候我好協調好工作帶您繳費。如業主周六真來,到時帶其繳費有何不可。
D、注意事項:主動引導業主在我們的思路框架內回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間,快速結束通話。
2、對繳費通知有異議
A、對物管費起始日期不認可耐心傾聽其訴求,找出其問題的薄弱點,在表示理解對方的疑問或異議的同時,解釋物管費收取期限的標準。(業主已簽按合同角樓期開始收取,且物業前期已開始服務;工程遺留問題屬正常問題,可在收樓后維修完成。)
B、無工程遺留問題或業主因無時間未收樓這是業主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費。
C、未入住能不能少交物管費。要點:未入住物業服務照常進行,物業服務不只是針對個體住戶,而是屬于全體業主;未入住的很多照常交費;空置房的物管費國家法律規定,全額收取。(必要的時候可說出國家關于空置房物管費收取標準的法律條文)
D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題,但仍需解釋。
工程遺留問題(小問題)屬正常問題,在收樓后業主通過驗房保修的形式,物業會敦促地產公司進行整改,且在維修期內,業主所提問題,地產公司都會負責安排維修。對于那些切實可以維修的小問題,可對業主做出維修完成期限承諾,讓業主先行安心繳費。此類業主常把工程問題與物管費相混淆,甚至拿物管費作為拒交或拖延的擋箭牌,一部分業主通過解釋可以做通工作,另一部業主則堅持要處理完工程遺留問題才繳費,針對此類業主。催繳后,應馬上跟進該戶問題的處理,越快越好,處理好了問題,業主答應過繳費的自然很少反悔。
在與業主溝通的過程中,應該反復解釋我們的工作流程,特別是從業主報修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于,向業主表明我們的工作的規范和嚴格,以及業主所認為的小問題的處理流程和時限,爭取讓業主理解和支持我們的工作。同時,話題轉到他今天電話里所提出的問題,作為公司代表,一定會如實向上反映,向業主表明他的問題會被得到重視、會有人負責到底的態度和決心。
緊接著,確定繳費時間。無論業主說什么時間,盡量讓其確定一個較具體時間,這樣業主來的可能性較大。即使不來,也利于我們下次電話催費的切入。業主答應了沒來,下次打電話問他,他便不再好意思一再推脫。
E、對物業服務有意見
對某個員工服務有意見表達歉意,做出改善的態度。
對某項服務的不滿意如電梯前室、樓道衛生不滿意。告知業主馬上做出整改,同時接著可以詢問業主:您對我們的服務還有沒有其他意見或建議?(讓業主感受到我們的誠懇和對工作的負責態度,緩和其內心的抱怨或不滿情緒)
抱怨配套設施不完善站在業主的角度,表達對業主心聲的理解。同時耐心向業主承諾物業服務與配套設施的關系和區別。(配套設施屬開發商的問題,開發商的任何承諾與物業服務是有區別的,必要的時候可向業主解釋雖然地產和物業同屬某地產公司,但是各自獨立運營的兩個子公司)。針對業主的抱怨,同時還應向業主表明,將把業主的心聲(配套設施不完善,業主生活不便)反映給公司領導,領導會與地產公司進行溝通,維護業主的權益。
 
五、通話結束
1、做好記錄,以便下次跟進。
A、在獲得業主前來繳費的時間后,無論答應是本周還是月末,在預繳費前一天,還應給業主做一次回訪。如:某某先生,上次給您打電話,您說明天過來繳費,明天早上您大概幾點過來啊,我們好提前給您做好安排?(目的還是確定時間,再次督促業主,確保邀約成功)
B、對于對繳費有意見不繳的業主,做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前,就業主提出的問題或意見作出整改或回答準備,在下次回訪之時,才能給業主一個良好的答復和交代。既然,問題解決了,業主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候,匯報完整改情況后,繼續向業主發出繳費邀約,確定繳費時間。(某女士,上次您提的問題我們這邊都做出了整改,您看您是這個周六還是周日過來交一下費,您是刷卡呢還是交現金?)。
2、不斷總結電話溝通經驗和溝通技巧。
A、調整溝通思路。對于不同的業主采用不同的溝通內容。
B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達、解釋能力、應變能力以及電話里的“親和力”。
C、不氣不餒,繼續努力。
 
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