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淺談怎樣做個優秀的物業(項目)經理?
德誠行      [2014-6-5]
物業(項目)經理是整個物業項目管理的靈魂。一個成功的物業(項目)經理是對一個人全面素質的挑戰,需要特殊的技能和長期的實踐積累。    
 
一、懂得多    
不求精通,但求全面。物業管理行業,外部關聯部門多,服務對象差異性大,服務內容涉及門類雜,專業性和科技含量廣,內部管理上員工層次多,行業整體職業素質有待提高,對物業(項目)經理的專業知識、管理技能和經驗要求比較高。在熟悉物業管理行業法律法規的前提下,物業(項目)經理對所管理的物業項目所涉及的專業(如行政管理、領導藝術、安全管理、環境管理、建筑工程、機電工程、智能化高科技、財務管理等)均應有一個全面的了解,這樣才能更好地組織各專業人員完成項目管理的工作。     
 
二、領得好     
1、以模范者的姿態領導。孔子曰:“政者,正也;其身正,不令也行;其身不正,雖令不行。”物業(項目)經理必須身先士卒,模范遵守和執行公司各項規章、標準和程序,忠于企業,勇于承擔責任,不推諉、不退縮 ;反之,自己所負責的組織必然是有令不行,一潰千里。     
2、以鼓勵者的姿態領導。物業(項目)經理必須懂得下屬的需求和意愿,善于肯定下屬的成績,并創造條件幫助下屬解決困難和矛盾,以形成堅不可摧的團隊合力。     
3、以組織者的姿態領導。物業(項目)經理必須為項目管理設定足夠明確、清晰的目標,以便讓每個下屬都明白自己的工作任務;同時為確保工作任務能夠有條不紊地執行下去,物業(項目)經理還應抓好“控制”工作,做到“全盤操縱、事事受控、時時受控、人人受控”。     
4、以指導者的姿態領導。物業(項目)經理可以通過講授、討論、交流、考核、比賽等形式,對項目各部門主管、領班級以上人員,進行服務理念、崗位職責、工作流程、服務技能、緊急預案處理等培訓指導,并由受訓者對一線操作者進一步強化具體操作培訓。    
 
三、摸得熟     
要做好物業管理工作,知己知彼至關重要物業(項目)經理要對自己組織的內部情況和業主(客戶)的情況盡可能熟悉。知己,就要清楚自己和自己所負責組織的缺陷和劣勢 —— 這些缺陷和劣勢往往是引起業主(客戶)有效投訴的原因所在;知彼,就要通過“第一次溫馨接觸,第二次友情交往”的公關手段,以及走訪、開座談會、業主 /物業網絡論壇等溝通渠道,全方位分析、了解業主(客戶)的立場,通過有效的溝通和改進措施消除物業管理過程中的糾紛矛盾。    
 
四、想得全    
1、客戶服務周全。服務是永恒的主題,物業(項目)經理應樹立“永遠想在業主前面”的思想,認真觀察、了解業主(客戶)的實際和潛在需求,延伸和拓展服務項目,確保服務內容的多樣性,提升業主(客戶)的生活品質和滿意度。例如,在提供常規性服務的同時,可開展特約個性有償服務,積極為業主(客戶)提供諸如室內設備設施維修、室內清潔保潔、室內盆景租擺更換等個性服務;還可提供超值的親情無償服務,如失物招領、氣象預告、重物搬運、代收垃圾袋、代訂機票/酒店等。     
2、內部服務周全:做好外部服務的前提是創造良好的內部服務環境。觀察了解一線員工工作、生活情況,改善一線員工的工作、生活環境,做“寒冬送上溫暖,酷暑送上清涼,節日送上祝福,遇難伸上援手”,解除員工的后顧之憂,確保員工工作的積極性和服務質量。     
 
五、聽得進    
      沒有一個上下一心的團隊在身后支持,沒有廣大業主的理解和認可,再能干的物業(項目)經理也不能獨自撐起一個物業項目。因此,做一個物業(項目)經理要平易近人,不擺架子;要有反思精神,善于學習別人的長處、總結自己工作中的經驗和教訓,虛心聽取下屬及廣大業主(客戶)的反面意見,通過對別人的尊重以及自己虛心、認真負責的態度,不斷提升自身的工作水平。
    
六、心得平     
1、處變不驚。面對物業管理中的各種復雜或突發情況,物業(項目)經理作為處理事件的當事人難免因為情緒激動、心情緊張,影響了其正確判斷,以致做出違背正常處理規則的失誤決策。因此,能夠處變不驚,保持比較冷靜的心態是物業(項目)經理的必備素質。但這種素質絕不是一朝一夕所能造就的,它基于多年的基層具體工作經驗,基于重大事故或糾紛的親身處理經歷,基于在各種類型物業項目的工作經歷,基于合理的專業知識結構,否則很難具備這種素質。    
2、大肚能容。物業(項目)經理應當學會信任和適當放權,并能鼓勵、容許下屬的失誤和發展。應把自己的主要時間和精力放在物業項目的經營、管理和服務的決策上,給予下屬充分自由發揮的空間,以調動下屬的能動性去創造性執行工作任務,往往能得到出其不意的好成績。    
 
七、動得快    
      物業管理應該向效率要效益,發現問題要做到“三快”:信息傳遞要快,做出反應要快,采取措施要快 ;“四及時” :報修派工要及時,到達現場要及時,處理問題要及時,事后回訪要及時。反映在具體的物業管理過程中,就是各物業管理公司最常設定的時間管理模式:辦公電話鈴響三聲之內必須接聽,接到急修電話后15分鐘內必須趕到現場,小修不超過8小時,中修不超過48小時,接到報警電話后5分鐘內必須趕到現場,停電3分鐘內必須啟動發電機等。    
 
八、管得嚴    
1、服務標準得嚴:堅持質量第一的指導思想,實施標準化管理和規范化服務,將物業管理中的業主接待、保安、保綠、保潔和保修等專業服務內容形成統一的服務標準和作業標準,使每一項工作、每一個環節夠有章可循、有法可依,避免因人為因素造成操作過程的隨意性。此外,還可借助外界壓力(如行業協會組織的各種創優達標、競賽,貫徹國際質量體系文件等活動)和公司資源快速提升物業項目的品質和服務。     
2、內部紀律得嚴:與業主打交道,自身行為的規范與否,成為業主衡量物業管理公司管理服務水平高低的一個重要標準。對于一支紀律嚴明、作風嚴謹、齊心向上的團隊來說,行為規范一致首先是打造團隊精神的堅實保障,公正、適度的獎懲機制是增強團隊戰斗力的最有效催化劑。作為物業(項目)經理,應當以身作則,并科學運用獎懲權利,創造公正客觀的競爭機制,使富有個性的人才真正為我所用。     
 
九、算得精     
物業管理是一種保本微利的行業,應該向管理要效益。    
1、嚴格控制成本。詳細測算管理服務成本,合理合法地依據合同進行物業經營并獲取利潤。作為物業(項目)經理,應對每一筆開支的必要性和合理性作認真剖析,確保把錢用在點上 ;并懂得“變廢為寶”、“循環利用”的技巧,以最大限度地減低管理運營成本。    
2、廣拓收益門路。正如某物業公司提出“跳出物業做物業”的發展戰略,物業(項目)經理應學會“靠山吃山”、“借雞生蛋”。依托物業管理為基礎,根據業主(客戶)需求具有多層次、多元化的特點,充分利用和整合各種社會服務資源,在物業區域內為業主(客戶)提供多種有償經營和服務(如票務、郵政、旅游、租車等),從而克服物業管理缺乏服務資源和能力的弊端,為公司創收增利。    
 
十、看得遠     
1、物業(項目)經理必須具備風險意識,能夠通過細節發現大問題,隨時找出潛在利潤和潛在風險,想方設法將風險轉變成利潤。     
2、物業(項目)經理必須和方方面面的人員溝通,和各個層次的人員打交道,通過溝通交流消除來自各方面的阻力。例如,服務中心應積極主動地與當地街道、居委會、派出所等建立一種互信、暢通的溝通渠道和互相促進的合作機制,虛心接受他們的指導和監督,積極配合他們的各項管理工作的開展,力所能及地給予必要的支持和幫助,以充分發揮他們協調、監督、引導等促進社區和諧發展的各項功能的發揮,從而為物業項目管理營造良好的外部環境。
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