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分享催繳服務費用的幾種方式和時機
德誠行轉載      [2014-7-15]

1、利用春節將至機會,公司購買一批新年賀卡為禮物,逐戶送達業主并致以物業管理方的新年問候。新年賀卡上的主要內容包括:“某物業管理公司某服務中心全體員工恭賀新年、合家歡樂等內容”,落款除單位外,還應有服務中心經理簽名。“送禮”活動要求管理人員共同參加,并要與業主進行適當交流。管理費催交的序幕由此拉開。 

2、按照中國人過年的習慣,過完十五年方結束。故農歷十五以后,再次以物業管理公司服務中心名義向全體業主派送新春賀卡,派送形式與上相同。但此次派送賀卡時附帶一張服務中心致業主的“溫馨提示”,客氣委婉地提示業主主動按時繳納管理費等等。同時,服務中心展開多種手段和多樣形式的宣傳活動,主題圍繞“物業管理服務的涵義和內容”以及“繳納管理費是業主應盡的義務”等內容進行。

3、“溫馨提示”預定繳納時間截止后5日內,在小區公告欄以公告方式鳴謝,對繳納管理費業主表示感謝并公布名單。同時宣傳核心轉向“繳納管理費是業主應盡的義務,不交管理費是侵犯其他業主的合法權益的行為”等主題。以輿論宣傳等方式敦促業主限期主動繳納管理費,此階段約為7-10天。

4、敦促期結束后,開始實施連續催交行動。選擇統一行動時間,以每三天或每四天發一款的頻率,將事先設計好的十款管理費催交通知書分次送達未交管理費的業主。為強化效果、增加壓力,管理費催交通知書的顏色應由淺變深,口吻、內容也應逐步趨于強硬。自第六款開始,要求業主簽收,并計收滯納金,此階段是催交工作最為艱苦的時期。

5、催款通知書全部發出,業主逾期仍然未交管理費,則服務中心公開向業主發出“告部分業主書”,對未交管理費業主進行譴責并公布名單,限期繳納,逾期不交將采取必要的措施。為進一步督促,將每棟欠費業主名單及金額在樓層公告欄公告。同時,加強“管理費與業主義務”以及相關法規知識等的宣傳。

6、經過以上二個月左右的工作,業主欠交管理費的面一般會縮減到業主總數的10%以內。這表明管理費催交取得決定性的勝利。余下欠費業主、拒交到底的少數業主,應采用聯合業主委員會共同做工作,采用行政仲裁或尋求司法解決等途徑和手段以求問題的最終徹底解決。

7、物業管理是一個系統工作,催交管理費也不是孤立的。進行上述工作的同時,物業管理方應會同建設單位應召開各種形式的座談會、聯席會,通報各項工作進展、征求業主意見、互動交流,以解決拒交管理費問題為突破口,貼近業主、明辨是非,充分協調各方關系,實質性地推動業主和建設單位矛盾和問題的解決。建設單位也應以此為契機,展開大規模的公關活動,切實樹立誠信負責的良好企業形象,徹底扭轉被動局面,爭取物業遺留問題的全面妥善解。

 物業催款方法及技巧

1.收費工作首先要有自信心,包括兩方面:一是我們收費人員自已要有自信心,堅信一定能把錢收回來,讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信,當一名成員收費受阻時,其他收費成員和同事要給予鼓勵,幫助獻計獻策。

2.制造收費氛圍。 讓員工在工作崗位上與收物業費聯系起來,比如:秩序維護員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費業主,就可以提醒業主該交物業費了,讓業主時時感受到服務中心收費的氣氛,隨著時間的推移,讓不交費的業主感覺很難為情。

3.加強收費培訓工作。 每天收費成員一起開總結會,遇到的疑難問題拿到桌面上討論,大家群策群力研究應對措施。

4.建立“直通車”、“無障礙通道”,對于收費工作受阻的問題,物業職責之內力所能及,在第一時間給業主解決,速度要快、效率要高。

5.杜絕拖沓思想。    包括兩方面:一是不要讓業主拖沓,例如:有些業主以過幾天就交物業費為由來推拖,此時一定緊追業主不放,甚至一天打兩三個電話,并與業主約定交費時間,在此期間,要不斷地與業主溝通,讓業主沒有退步的空間。不要輕易相信業主會如期來交物業費,收費人員一定要有主動意識。二是物業解決問題不要拖沓。例如:有些業主承諾解決某某問題就交費,此時服務中心就要馬上跟蹤解決,若拖延時間,過一天或一夜,業主都有可能會變卦,再發起第二次進攻就難很多。

6.對無理由拒交費、對物業態度特好的業主,不要輕易上當。如業主向你訴苦,我們也要向業主訴苦,一定要堅定收費的立場。若有需要,可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通,直至交費。

7.對于聯系不上的業主,要想方設法獲取業主的聯系方式。 比如,看本小區有無該業主的同事、朋友、關系好的鄰居,想方設法從他們手中得到該業主的聯系方式,如有需要,可以找到他單位“登門拜訪”。

8.明確分工,對癥下藥。 對于收費過程中的問題,要分類對待,專業分工;收費時間緊迫,解決問題要量化,到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。

9.對遺留問題要敢于面對和解決,有問題暴露是好事,積壓時間越長,越不好解決。自己解決不了的不要積壓,一定要第一時間向直接上級反映,爭取盡快解決。

10.注意與關鍵客戶的溝通,有些欠費業主在業主中影響較大,可以采取“疏導”方式溝通,與部分業主心目中的“核心人物”保持良好溝通,對其他一部分業主會起到積極的影響。

11.做好宣傳引導工作。一些業主會通過網絡或其它方式不斷制造對物業負面影響的言論;此時,則我方要采取主動,通過宣傳欄、網絡等途徑引導業主理解支持物業工作,積極交費。

12.收費工作要“心到、做到、嘴到”,收費成員保持積極主動的態度和方式去收取物 

分享些收費方法與技巧

1、經理助理(尤其是客戶主管)要親自上門收費。筆者服務中心收費小組分成幾部分:一部分是以客戶主管牽頭,客戶助理為組員,此小組占整個收費工作的三分之一;第二組以經理牽頭,所有經理助理是組員,解決一些客戶助理無法完成的疑難問題;第三部分,以經理為主,處理往年欠費的遺留問題。

2、在催費時,先發催費函,然后給業主發律師函,第三輪發“律師函后函”,“律師函后函”上懇請業主將不交費的原因和家中存在的問題在“律師函后函”上寫明,返回服務中心,服務中心將盡力解決,服務中心本著與業主真誠相處的原則,最好與業主以友好、解決問題的態度和方式與業主溝通協調問題。發律師函后,筆者有15%的業主能交物業費。

3、服務中心對收費成員在收費過程中遇到的問題進行匯總分類,每天經理助理都要開“碰頭”會,不斷調整收費策略,在收費較好的高峰時,預測會有低谷的出現,提前對收費策略制定預防措施。

4、打仗要靠司令部,服務中心經理和經理助理相當于收費工作的“司令部”,對整個收費工作要作好全面指揮。

5、收費“司令部”核心成員每天要分析收費進展狀況;同時,特別關注客戶助理等收費小組成員的心態,對連續幾天收費排名靠后的成員,了解其原因:是主觀倦怠,還是需要服務中心的支持;經理助理要主動對下屬給予關心,保持溝通。

6、每3天就要給客戶助理開會,大家共同探討收費措施。

7、離年底越近,催收時間越緊迫。與業主比較有效、節省時間的溝通方式是通過文字交流,服務中心制定統一的“收費答客問”,對業主反映比較共性的問題編寫成頁,遇到業主提出疑問,為避免糾纏,可以給他一份,以提高收費人員與其溝通的效率;同時避免收費人員中了業主的“圈套”。

8、與業主是一個長期相處溝通的過程,在收取物業費的同時,要及時為業主解決問題,不能只收費,不解決問題;要逐漸建立物業在業主心目中好的口碑,為明年更好地收費奠定基礎,埋下伏筆。   

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