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對癥下藥〜與業主進行有效溝通的前提
德誠行轉載      [2014-7-22]
      前兩天,一位業主來管理處辦事,稱贊我們的物業服務越來越好了,可誰能想到在此之前,該業主曾兩次將管理處投訴到總部,再看看現在她對我們工作的認可,我覺得我們的努力和真心得到了回報。
有很多人不把物業管理工作放在眼里,想當然地認為:“物業管理?不就是管管保潔、保安什么的嗎?是個人就可以做。”但是通過三年的實踐經驗,我認為:一位好的項目經理必須有一定的思想文化底蘊,熱愛這個職業并能全身心地為它奉獻;必須擁有積極、良好的心態,會同自己的親和力、凝聚力,將一個團隊牢牢“綁”在一起,一同抵御未知的困難,一齊品嘗工作的碩果;面對問題,要善于思考,準確判斷并及時處理;尤其要具有較強的溝通能力,才能在崇尚效率的今天,將“有效溝通”進行到底。
    下面,我就針對業主的不同類型,以案例方式談談如何與各種類型業主進行有效溝通。
一、理性型
    這樣的業主占絕大多數,凡事好說好商量,只要“曉之以理,動之以情”,敞開胸襟,坦蕩行事,因誤解而產生的摩擦、干戈自然會漸漸瓦解、冰釋。
二、憂郁型
    這樣的業主看什么都是灰色的,甚至處處只看到事情的陰暗面。他們或因家庭、婚姻出現矛盾,或因事業或工作出現變故,心情煩躁就找物業管理公司撒氣,甚至無理取鬧,作為提供物業服務的一方必須敢于承受、一如既往地耐心服務。
三、情緒型
    這些業主常常隨著情緒變化而變化,在與物業管理人員交流時,態度也隨著個人心情變化而起伏變化。
    案例一:我們小區規定,為了保持大堂整潔,運送所有裝修材料和裝修垃圾都要走二層電梯廳。某業主自稱與某中央領導認識,又與某開發商是朋友,是從事質量體系認證工作的,在裝修時無視物業規定,硬把水泥、灰渣等材料堆放在一層大堂的門邊,裝修工人在搬運過程中將一層大堂搞得臟亂不堪,管理處大堂保安上前制止時,與他們的裝修工發生了沖突。雙方在推搡時,業主的老母親不慎摔倒,該業主報了警。我到達現場時,看到該業主情緒激動,而警察的立場明顯傾向于業主一方。我馬上意識到,現在不是講理的時間和場合,應該立刻控制事態、盡力平息。我當著現場所有人及幾位警察向業主的母親深深地鞠了一躬,代表我自己,也代表管理處對老太太摔了一跤表示深深的歉意,并誠懇地請求先安排老人看病,所有費用由管理處出。當時業主一方的所有人都震驚了,激動的情緒一下子平息了,口氣也變得緩和起來。最后,業主對我們工作提出一些建議,例如規定裝修材料必須走二層,就應該在雙方簽定的《裝修管理協議》中書寫明確,提得很有道理。事后我親自拿著水果去探望該業主的母親幾次,現在,這位業主與我們已成為好朋友。
    案例二:一個冬天,一位業主停放在小區內的紅旗轎車,發現有一道劃痕,他和朋友找到管理處要討個說法。管理處保安主管只問了一句:“你怎么能證明車是在小區被劃的?”其中一位就二話不說,朝護衛主管的面部就是狠狠一拳,手上的戒指劃傷了護衛主管的左眼,鮮血奪眶而出。我方馬上報警,警察將相關人員帶到派出所問訊。派出所讓雙方簽訂調解協議書:處罰肇事方賠償3000元醫藥費,供保安主管就診。該業主很闊綽,當場點出3000元,甩在桌上揚長而去。當我帶著三名員工返回管理處時,這位業主的轎車已經停在管理處門口,他說:“打人的事解決了,我的車被劃了,怎么解決?”我說:“我代表經理,代表管理處誠懇地對您說聲對不起……”話還沒說完,他馬上接過話茬:“得,大姐,我要的就是這句話。其實我的車上了保險,完全可以自己修,我還有事,我先走了。”紅旗車開走了,我提起的心才落了地。
四、暴跳如雷型
    這樣的業主,往往在事情還沒有講清楚之前,就開始無理謾罵,拍桌子、瞪眼睛。
    案例三:某業主在辦理房屋裝修手續時拒交押金,當時就拍桌子、踹門、橫行無忌,甚至用最下流的話語罵人,客戶服務人員出示有關住宅裝修管理規定的110文件,他拒絕查看,謾罵說管理處就知道收錢,并在前臺叫嚷著要炒掉管理處。對待這樣的業主,項目經理要及時挺身而出,親自接待,向其解釋押金最后是要退還,使其慢慢將怒火平息,逐漸配合起我們的工作。之后我們了解到該業主最大的興趣是“股票”,于是每次與他溝通時就先從詢問股票行情入手,“投其所好”,加深了溝通,緩解了其對公司的成見。
    實踐證明:作為一位項目經理,不僅要有應對各種類型業主的能力,還要敢于承擔責任、準確判斷并能夠及時有效地處理問題。
    案例四:小區一位業主買了同層相鄰的兩套房開辦美容美發業務,為保證內部環境衛生,該業主私自裝了一扇防火門,不僅占用了部分公共區域,還將樓道唯一能夠透過陽光的區域封閉在內,致使白天光線都無法照進,從而引起了該層其它住戶的投訴。我們不是一上來就采取強制手段,而是先派保潔主管上門十多次與該業主溝通。剛開始該業主口氣很硬,說管理處當初為什么不管,現在又來管了云云,拒絕拆除防火門,僅同意白天開門放出光線。而后,我們向該業主明示管理處要和城管聯合拆除該門,該業主自知無理慢慢松口,但總是一拖再拖。我們看火候已到,立刻向其書面通知,限期10天內拆除,業主很不情愿,卻也不再抵觸。最后管理處組織人很順利地將兩扇防火門拆除,恢復了樓道的光明,該樓層業主對管理處的努力給予了肯定,紛紛主動來交物業費。
   案例五:一對夫妻正在鬧分居,而管理處并不知道,一天妻子請搬家公司將房內搬空,來管理處開放行條。前臺按搬出入文件規定,當場給丈夫打了電話,沒想到丈夫不同意搬出。妻子便在客戶服務中心又哭又鬧,講了要搬出的一大堆理由。我親自出面解釋勸說,沒有業主(丈夫)同意不能開放行條。妻子一怒之下將車上的物品扔得到處都是,然后揚長而去。我馬上組織保安員將她丟棄的物品全部搬到管理處保管好,并電話通知了業主,業主來認領物品時交納了全年物業管理費。
    對待不同的業主采取不同的溝通方式,才能更有效地解決問題。積極有效的“溝通”是化解矛盾的最佳良策,作為一名稱職的項目經理,不僅要求自身具備良好的“溝通”能力,更要在日常工作和點滴事務中不斷地培養公司員工的“溝通”能力、不斷地鍛煉他們,使所有物業管理人都能不斷探索并掌握“有效溝通”的技巧,讓“業主滿意”恒久定格。
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