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當好小區項目經理的十大要點
德誠行      [2014-10-24]
一、牢記“質量第一,業戶至上”是不變的真理
  為一切管理工作的出發點,是項目服務的核心。這是關系到公司的口碑、聲譽、品牌的關鍵點。公司對項目經理的責任考核,服務質量占相當大的比例。
  案例:有項目經理,自以為很“搞得定”,搞得定業委會委員們(管理費收得到),搞得定手下員工們(對他言聽計從),搞得定公司某位領導,但當公司質檢部門對該項目進行服務質量現場檢查時,發現其基礎工作中存在許多問題,直接影響到提供服務的水準,埋下隱患,公司最終會因為設備癱瘓,員工流動而造成損失。
點評:品質管理要前置,預防為主。不能總是亡羊補牢。
 
二、業績為先,成本控制,要有一定的經濟頭腦和財務管理能力
  贏利是企業生存的基礎,如人要吃飯這般簡單,所以若項目經理未把業績做出來,很難得到公司的續聘。因此,作為項目經理,要做以下幾點:
  第一,掌握和控制物業管理費收繳工作,層層落實收繳指標,讓每個員工都要有經濟意識。
  第二,做好成本費用控制。一個項目一般在每個年度前會有一個具體的費用預算(包括人員費用與各類消耗費用),項目經理應嚴格把各種費用控制在預算范圍內。
  案例:有的項目經理,僅記住了一切以業主為尊,把預算拋在了腦后,滿足業主提出的任何要求,如經常讓員工加班加點而產生了大量的加班費用,超出預算,最終使項目整體入不敷出,業主們是滿意了,公司可笑不出來,該項目虧本了,該項目經理也就被打道回府了。
  第三,做好財務分析,根據每月費用報表,分析費用走勢。
案例:有位辦公樓項目經理,在每月的耗材報表的數據中發現廁所用卷紙耗量明顯上升,并與去年同期相比,增長趨勢明顯,照此下去耗材費用到年終將超出預算范圍,故他詳細了解增長原因(業主人員增加,且洗完手也用卷紙擦干),及時向公司反映問題,并向業主方協調費用事宜,擺出客觀事實和數據,取得公司和業主的理解,補充了資金缺口。
 
三、擺正角色位置,以上級公司為尊,懂得服從,從全局出發,維護公司聲譽和品牌
  (一)要清醒地知道“皮之不存,毛之焉附?”這個簡單的道理。不能居功自傲,你僅是一個項目的領導者,即便能獨擋一面,但委托方是與你上級公司簽訂的物業管理合同,你是公司的外派項目代表,受公司的統一管理和領導,是眾多小區外派項目經理中的一名。故千萬不能不把公司當回事,不要做自恃老資格或認為自己的水平高出公司那般指手劃腳的人。在此衷心地提醒項目經理門:一方面,謙虛是種美德,只有半瓶水才會晃蕩,要懷有一種空杯心態,有容乃大,學無止境。另一方面,你是公司任務的執行者,處處要以公司為榮,你要做的是按照公司戰略規劃,嚴格執行公司的戰略決策。
  (二)少些“自我保護主義”,多些“大公無私”的精神。善于與公司其他項目經理交流互通,取長補短,分享管理經驗,并能在需要的時候提供支持和幫助。
  案例:有位項目經理是保安管理師,他就經常親自出馬給其他項目的保安員提供操作和隊列培訓。而我們有些項目的保潔員工也會參與其他項目的突擊保潔開荒任務。項目不是孤立存在的,是在公司母親大家庭下的兄弟姐妹的親情關系,應提倡“家庭榮譽”至上。
  (三)帶領管理處員工及業主們融入公司文化,宣傳公司的現象和管理服務理念。有的項目離公司本部很遠,對公司了解也很少,這時項目經理就應經常傳達公司的精神、宣傳公司的信息,分享公司刊物并要求員工們能積極參與投稿,跟上公司的步伐,感受到“大家庭”的溫暖。
  (四)做好委托方與公司的紐帶。因為項目經理是直接面對業主群體的,有第一手業主資料,因此,要及時向公司通報業主的各類信息,為公司簽訂下一年度合同提供充分的依據;以及物業費提價的前期調研工作;另一方面項目經理也是公司形象在業主面前的第一宣傳者。
  案例:有位項目經理,項目管理能力的確較強,管理費用收取也完成較好,但他趾高氣揚,自己形成項目管理部內小氣候,對公司的要求陽奉陰違,與公司整體文化和總體戰略發生偏差,公司發現有對其甚至整個項目管理處失控的苗子,及時忍痛割愛,快刀斬亂麻,懸崖勒馬。公司是要求各項目管理處保持步調一致的,協調配合運作,企業之舟才可穩步前進,抵御風浪。
 
四、善于溝通,掌握溝通技巧
  項目經理要與被服務方溝通,與公司溝通,坦誠布公,取得委托方與公司的信任,并在相互信任的基礎上來推動項目的發展和自身的職業發展。溝通能力從來沒有像現在這樣成為現代人成功的必要條件。一個人成功的因素75%靠溝通,25%靠天才和能力。溝通不是一般意義上的單向性的信息傳遞,而是通過雙向的信息互動,進行情感交流,是傳受雙方認識趨于一致,行動趨于協調,相互理解,信息對稱。所以要盡力充分掌握并理解各類相關信息,包括業主信息(喜惡、習慣、正式組織及非正式組織中的領導人物,各類關系等等)、公司信息(公司戰略、公司計劃、公司發展重點及其他項目管理處信息等等),員工的信息(員工工作中喜怒哀樂的緣由),并同時通過各種渠道向業主、公司及相關單位傳遞項目管理處的信息,向員工傳遞你的管理理念和管理方式,使信息對稱,消除溝通重點,避免誤會的產生。
案例:有位項目經理,主觀十分努力,一不怕苦二不怕累,就怕與業主方說話,與公司也不主動溝通,與下屬也盡量少說話,盡量自己多干活,所以結果反而會吃力不討好,一方面可能你未理解對方的意思,另一方面也可能你所做的工作未被對方理解,這就栽在了不善溝通上,誤會重重,積重難返了。最終公司是下了狠心,從項目中招回,回爐培訓,因為他還不具備作為一個項目經理所必需的溝通能力。
 
五、善于領導,深入一線,樹立榜樣
  在項目中,經理不是站在廣大員工的后面去推動、去督促,而是作為帶頭人來引導他們前進,鼓舞員工去奮斗實現目標。拿破侖說過:“只有糟糕的將軍,沒有糟糕士兵。”的確是這樣,什么樣的項目經理帶出什么樣的員工。有句俗語道:“干部,干部,先干一步。”這些都說明,領導者只有站在群眾的前面,用自己的行動帶領人們為實現組織的目標而努力,才能真正起到指揮作用。一個項目經理一般要領導幾十名至幾百人的員工隊伍,是整個項目的工作和精神領袖,其一言一行是項目的標志及榜樣。
案例:有位項目經理,該項目人員配置較緊,且管理費收取較少,該項目經理沖鋒在第一線,清潔工來不及干,自己卷起袖子掃廁所,工程人員去維修了,業主要求掛橫幅,他搭著梯子上去掛,甚至有時幫業主搬物送水,從不抱怨和邀功,手下員工沒一個不佩服他,沒一個會偷懶的,他們對我說,有了這么個項目經理,我們還有什么偷懶的理由。
 
六、懂得授權,懂得知識經驗的分享,懂得培養接班人
  有的項目經理人擔心教了徒弟餓死師傅,大權牢牢在握,凡事親力親為,累死自己,而員工的工作積極性則會被打擊,不擔責任,缺乏主動性,結果可想而知。再者,項目經理如此做法也堵住了自己上升的空間,沒人接班,有更好的項目公司也不會想到你。所以,會授權的人才會掌權,授權是大勢所趨,是明智之舉。
 
七、懂得利用上級公司的資源,尋求公司的支持
已故的管理宗師彼得•德魯克曾經說過:經理人必須通過并偕同他人才能完成任務(其實,在知識經濟時代,任何人都得通過并偕同他人才可以完成任務)。關于此處的“他人”,有一個最重要,那就是你的頂頭上級。而同樣,對于上級公司來講,其人力,物力資源有限,它會注重將資源投入到產生回報最大的項目中去,有時會忽略小的項目,但若不幸你正是那個小項目經理,不要氣餒,要學會適時地爭取、適時地表現,并努力讓公司能看到該項目的美好前景和發展潛力。實際上,很簡單的道理,你是在第一線最了解項目情況,在不偏離公司戰略主流的前提下,及時匯報項目各方面的信息包括取得的成績和面臨的困難,從而取得公司理解和重視。
 
八、誠信為本
這是做一名項目經理最關鍵的素質,對業主誠信、對員工誠信、對公司誠信。匯報項目情況千萬不能陽奉陰違、報喜不報憂,隱瞞不報或假報。喪失誠信的人,其他能力再強也終將被淘汰。
 
九、要有危機意識、風險意識
  我們不能小看物業管理危險中所存在的風險,因為從某種程度而言,由于從業人員素質、工作環境等諸多因素的影響,管理服務中的風險其實無處不在,無時不要面臨的。服務工作做好是應該的,讓業主平安度過每一天是物業管理企業最樸素的愿望,而此樸實的心愿往往會被一些突發事件或一時的疏忽所打破,抹去事前的平安功勞,甚至落個前功盡棄的下場。
案例:有個小區項目,平時管理服務一向細致入微,沒有發生過一起業主投訴事件,但在某天,因一保安在夜班時偷懶未作巡檢而未查覺自行車庫有一消防栓嚴重漏水,水漫車庫,使業主車庫內財產損失,雖該保安員已被開除,但公司承擔了賠償責任,因員工管理不善,公司信譽也受損,甚至影響到物管合同的續簽。當然還有正面例子,突發事件處理能力是體現一個項目管理服務質量的關鍵點,有個別墅項目,業主剛裝修好的房子,由于廚房間水管壓力問題,業主外請的維修工因技術不到位,操作有誤,致使水管破裂,全體辦公室當班員工奮斗合作,按以前培訓過的應急預案協力配合,有條不紊,關閥門,拿沙袋,吸水,擦地……使業主方損失降到最小。
 
十、要有法律意識
  相關的法律知識是項目經理所必需掌握和靈活運用的。最基本的當然是《物業管理條例》、《民法通則》、《合同法》等,可用法律的武器來解決沖突和調解相鄰之間的矛盾,因為用法律語言,有威信,令人信服;也可在法律允許的范圍內爭取自己正當的權益;據理力爭,如對分等級收費的規定,對有償服務的規定、酬金制與包干制的相應規定等。知曉法律與人于己皆有利。對外,例如在協調解決相鄰矛盾時,可用相應法律條款來勸違章者改正,將更有說服力。對內,例如再三強調要對保安巡邏、人員進出等事項加以詳細記錄,這是科學管理的基礎工作,也是萬一案件發生可為警方提供的有力線索,同時更是證明物業公司沒有不作為的有力證據,物業公司可以少承擔或不承擔相應損失的法律責任。
 
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