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如何處理顧客的投訴
德誠行      [2014-11-4]
                     優秀服務的100條甜言蜜語
一、感同身受
  1) 我能理解;
  2) 我非常理解您的心情;
  3) 我理解您怎么會生氣,換成是我我也會跟您一樣的感受;
  4) 請您不要著急,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決的;
  5) 如果我碰到您的這么多麻煩,也會是您現在這樣的心情;
  6) 發生這樣的事,給您帶來不便了,不過我們應該積極面對才是對嗎?;
  7) 沒錯,如果我碰到您這么多的麻煩,我也會感到很委屈的 ;
  8) 我非常理解您的心情,請放心,我們一定會查證清楚,給您一個滿意的答復;
  9) 我真的很能理解,請放心,我們一定查證清楚,然后給您回復;
  10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣,讓我來給您
        提供其它的建議,您看好嗎?”“我能感受到您的失望,我可以幫助您的是……”“我
        能感受得到,××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩;
  11) “如果是我,我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;
  12) 您好,給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉,如果我是您的話,我也會很生氣的,
        請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?
  13) 您說得很對,我也有同感;
  14) 給您造成的不便非常報歉,我們的心情跟您一樣;
  15) 您的心情我可以理解,我馬上為您處理;
  16) “小姐,我真的理解您……;
  17) 沒錯,如果我碰到您這樣的麻煩,相信也會有您現在這樣的心情;
  
二、被重視
  18) 先生,你都是我們**年客戶了;
  19) 您都是長期支持我們的老客戶了;
  20) 您對我們業務這么熟,肯定是我們的老客戶了,不好意思,我們出現這樣的失誤,太
        抱歉了
  21) 先生/小姐,很抱歉之前的服務讓您有不好的感受,我們店鋪對于客戶的意見是非常
        重視的,我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進;
 
 三、用“我”代替“您”
  22) 您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白,能否再重復下你的問題;
  23) 您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;
  24) 我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚,令您誤解了;
  25) 您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;
  26) 啊,您說什么?—(換成)對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎?;
  27) 您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……;
  四、站在客戶角度說話
  28) 這樣做主要是為了保護您的利益;
  29) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務,那對您的利益是很沒有保障的;
  30) 我知道您一定會諒解的,這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠
        誠顧客的權益;
  
五、怎樣的嘴巴才最甜
  31) 麻煩您了;
  32) 非常感謝您這么好的建議,我們會向上反映,因為有了您的建議,我們才會不斷進步;
  33) (客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持,我們將不斷改進服務,讓您滿意;
  34) 先生,您都是我們的老客戶了,我們當然不能辜負您的信任……;
  35) 這次給您添麻煩了,其實,我們也挺不好意思,您所說的情況我們將記錄下來,并反
        饋給相關部門,會盡可能避免問題的再次出現……;
  36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息,這會讓我們的服務做得更好;
  37) 您這次問題解決后盡管放心使用!;
  38) 感謝您對我們工作的支持,希望您以后能一如既往支持我們!;
  39) 感謝您對我們的服務監督,這將讓我們做得更好;
  40) 感謝您對我店鋪的支持,您反饋的建議,將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內
        容;
  41) 謝謝您對我們反映,我們會加強工作的培訓,也歡迎您對我們工作隨時進行監督;
  42) 謝謝您的反映,該問題一向是我店鋪非常重視的問題,目前除了XX可以受理外,我
         們還提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;
  43) 針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善,希望改善后能給您帶來更好的
        服務;
  44) 讓您產生這樣的疑惑,也讓您生氣了,實在抱歉;
  45) 非常感謝您對我們的關心和支持,我們會盡快完善;
  46) 您的建議很好,我很認同 ;
  47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議,有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;
六、拒絕的藝術
  48) *小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具體要求我們暫時無法滿足我會先
    把您遇到的情況,反饋給相關部門,查證后再與您聯絡好嗎?;
  49) 您說的這些,確實是有一定的道理,如果我們能幫您一定會盡力,不能幫您的地方,
    也請您諒解;
  50) 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情,但我可以做到的是……;
  51) 感謝您的支持!請您留意以后的優惠活動;
  52) 先生/小姐,感謝您對我公司的XX活動的關注,目前現在我們還沒有收到最新的通
    知,..或者遲點再咨詢我們;
  53) 非常感謝您的關注,現在暫時沒有開展,請您稍后留意;
  54) 先生/小姐,非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題,也希望您能
    一如既往地支持和監督我們的工作,謝謝!;
  55) *小姐,您的心情我能夠理解,那您希望我們怎樣幫您解決呢;
  56) *先生,您是我們的客戶,盡量讓您滿意,這是我們的工作要求,不好意思,您說的
    這些,確實是有一定的道理,如果我們能幫您,一定盡力,不能幫您的地方,也請您
    諒解;
  
七、縮短通話
  57) 您好,為了方便您了解(記憶),我現在將該內容通過短信(郵件)發給您,請您留
    意查詢;
  58) 因涉及的內容較多,具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解,好嗎?
 
 八、如何讓客戶“等”
  59) 不好意思,擔誤您的時間了;
  60) "等待之前先提醒:“先生/小姐,請您稍等片刻,我馬上為您查詢”;
  61) 等待結束恢復通話:“先生/小姐,謝謝您的等待,已經幫您查詢到……/現在幫您查
    詢到的結果是……”";
  62) 請您稍等片刻,馬上就好;
  63) 由于查詢數據需要一些時間,不好意思要耽誤(您)一點時間;
  64) 感謝您耐心的等候;
  
九、記錄內容
  65) 請問您方便提供具體情況嗎(發生的詳細地址、時間、現象等)?我們給您記錄,方
     便我們盡快查詢處理,感謝您的配合!;
  66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見,我們會將該意見記錄向有關部門反映!;
  67) 我非常希望能夠幫助您,針對這件事,我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理,請您放
    心……;
  68) 先生您好!**現在是在普及的階段,正因為有您的使用,我們才知道新活動推出以后
    使用的不足,非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們;
  69) 這可能是我們工作人員的失誤,我們會馬上反饋您這個問題,請放心,我們會給您一
    個滿意的處理結果!;
  70) 先生/小姐,您的提議我很認同,我會記錄下來,希望能夠盡快實施敬請留意!非常
     感謝您的寶貴意見;
  71) 非常抱歉,給您造成不便,請您稍等,我們馬上測試一下,好嗎?如確是有故障,跟
    客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況,我們會馬上上報故障處理,請您稍后再試, 
    好嗎?
  72) 非常抱歉,給您造成不便,出現此情況肯定是某個環節出現了問題,您可以放心,如
    果是我們的問題,我們一定會負責到底,給您一個說法;
  
十、其它
  73) 如果您對我解釋不滿意,可以提出您的建議,以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局
     時);
  74) 您好,您的彩鈴很(動聽,特別,不錯,有個性等等)(需要外呼時);
  75) 您的滿意是我們的追求,祝您有個陽光好心情(當客戶對我們解決了他的問題表示感
    謝的時候);
  76) “請輸入您的密碼驗證,請關注頁面提示”,把關注頁面提示放在后面可起提示作用;
  77) 沒關系,我只是擔心您會錯過這些優惠,等您下次有更好的建議時/以后我們有其它
    活動時,我們再聯系您?;
  78) 請您放心,您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請您放心,您的話費我已幫您
    查詢過,沒有問題!、請您放心,您反映的問題已為您記錄!;
  79) 感謝您的建議;
  80) 非常感謝您的耐心等待;
  81) 別著急,請您慢慢講,我會盡力幫助您的;
  82) 感謝您的批評指正,我們將及時改正,不斷提高服務水平;
  83) 謝謝,這是我們應該做的;
  84) 我們會將您反映的問題與相關部門聯系,請您留下聯系電話,我們將*小時內給您答
    復;
  85) 也許我說的不夠清楚,請允許我再解釋一遍;
  86) 請問您具體遇到什么麻煩,您放心,我們一定會盡力幫您 ;
  87) 請告訴我們您的想法,我們很樂意聆聽您的意見 ;
  88) 先生/小姐,非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;
  89) 您都是我們信用度非常好的客戶,我們會第一時間幫助到您!
 
 十一、結束語
  90) 祝您生活愉快!
  91) 祝您中大獎!
  92) 當客戶說他在開車時,結束語:路上要注意安全;
  93) 祝您生意興隆!
  94) 希望下次有機會再為您服務!
  95) 請路上小心;
  96) 祝您一路順風;
  97) 天氣轉涼了,記得加衣保暖;
  98) 今天下雨,出門請記得帶傘;
  99) 祝您周末愉快!
  100) 祝您旅途愉快!
 
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